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Procedimientos para la Atención de Requerimientos y/o Reclamos

PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS Y/O RECLAMOS

¿Qué es un reclamo?

Son comunicaciones presentadas por los usuarios o por terceros en nombre de los usuarios, expresando su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.

¿Qué es un requerimiento?

Son las comunicaciones realizadas por los usuarios o por terceros en nombre de los usuarios, por la que se busca una acción por parte de la empresa. Los requerimientos comprenden:

  • Consultas; comunicaciones por las que se busca que la empresa proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado con la empresa.
  • Solicitudes de entrega o puesta a disposición de información que la empresa posee sobre la relación que mantienen los usuarios con la empresa.
¿Cuáles son los canales dispuestos por Caja Trujillo para poder presentar mi requerimiento y/o reclamo?

Para la presentación de tu requerimiento y/o reclamo, tienes los siguientes Canales de Atención:

¿Cuáles son los requisitos para el trámite de mi requerimiento y/o reclamo?

Es necesario registrar el "Formulario de Atención de Requerimiento y/o Reclamo" a través de los canales de atención señalados en el punto anterior, debiendo otorgar la información que se solicita a través de cada canal de atención. De acuerdo al tipo de requerimiento y/o reclamo se te solicitará la presentación de documentación sustentatoria (estados de cuenta, voucher, etc.)

¿Cuáles son los plazos máximos de atención de los requerimientos y reclamos?

El plazo máximo de atención para los requerimientos y reclamos es de 30 días calendario, dicho plazo puede ampliarse, siempre que la naturaleza del requerimiento o reclamo lo justifique. En estos casos, la ampliación será comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, explicándole las razones de la demora, además de precisarle el plazo estimado de respuesta.

¿Cuáles son los medios de respuesta a disposición de los usuarios para la recepción o puesta a disposición de la respuesta al requerimiento y/o reclamo presentado?

El usuario puede elegir cualquiera de los medios de respuesta que se detallan a continuación:

  • Comunicación escrita a su domicilio.
  • Comunicación escrita a su correo electrónico.
  • Comunicación mediante llamada telefónica.
  • Respuesta se encuentre disponible en una agencia y/u oficina de atención al público de Caja Trujillo.